Уважаемый посетитель сайта! На нашем сайте вы можете скачать без регистрации книги, тесты, курсовые работы, рефераты, дипломы бесплатно!

Авторизация на сайте

Забыли пароль?
Регистрация нового пользователя

Наименование предмета

Яндекс.Метрика
Содержание


Введение 3
1. Факторы эффективной работы персонала 6
1.1. Понятие и факторы эффективности работы персонала 6
1.2.Сущность и характеристика “общения”: анализ понятия и
содержания 10
1.3. Структура и стили общения 17
1.4. Понятие и специфика делового общения 28

2. Критерии культуры делового общения, влияющие на
эффективность работы персонала в организации 44
2.1. Роль коммуникативной связи между сотрудниками организации в
формировании эффективного корпоративного (делового) общения 44
2.2. Организационно-психологические аспекты развития делового
общения в сфере отношений между работником и руководителем 55

3. Развитие культуры делового общения в ЗАО “ЛУЧ” 66
3.1. Общая характеристика культуры делового общения в ЗАО “ЛУЧ” 66
3.2. Коммуникационные барьеры делового общения в ЗАО “ЛУЧ” и пути
их преодоления 70

Заключение 74
Библиографический список 76
Приложения 79


Введение

Актуальность и значимость исследования рассматриваемой темы дипломной работы состоит в том, что на современных российских предприятиях наблюдается значительный рост интереса ведущих менеджеров к проблеме культуры делового общения. Становится ясно, что сегодня одним из важнейших конкурентных преимуществ фирмы в условиях рыночной экономики является развитие эффективных коммуникационных технологий в сфере корпоративного общения. Важность изучения специфики делового общения заключается в том, что это самый массовый вид социального общения, поскольку с ним сталкивается каждый человек. Сложность и многоаспектность проблемы делового общения исходит из того, что оно представляет собой сферу пересечения коммерческих, корпоративных, административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений. В данном дипломном исследовании основной акцент будет сделан именно на анализ делового общения в сфере корпоративных отношений, то есть в рамках организации.
В условиях перехода к рыночной экономике новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам и культуре делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней, а также всех сотрудников компании.
Сегодня умение успешно вести деловые беседу и переговоры, грамотно, с точки зрения делового общения, составить текст документа, умение работать с деловыми документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения, а также значимые условия эффективности работы персонала в целом.
Важность исследования технологий делового общения для российских предприятий заключается в том, что низкая речевая культура персонала организации напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, а следовательно, это приводит к плохой производительности всего трудового коллектива.
Известно, что высокая речевая культура делового общения и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.
Любой западный менеджер считает обучение речевым формам делового общения делом не только полезным, но и престижным. В России же часто можно еще услышать недоуменные вопросы: "Зачем нам учиться? Говорить-то мы умеем". Практика показывает, что для современного, успешного дела этот ответ является неуместным.
Потребность в деловом общении относится к числу основных факторов успешной работы персонала. Кроме того, в целом общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Таким образом, актуальность дипломного исследования очевидна.
Проблема делового общения в отечественной литературе остается практически неизученной, что нельзя сказать про западных авторов, исследующих данный вопрос. Среди российских авторов особо следует отметить работы В.Н. Лавриненко, М.В. Колтуновой, Г.А. Бороздиной и др. В их трудах в основном рассматривались социально-психологические аспекты делового общения. Например, в работе “Психология и этика делового общения” В.Н. Лавринеко исследует особенности делового общения в рабочей группе, которые нами затронуты во второй главе работы.
Цель исследовательской работы – доказать, что культура делового общения является важным фактором успешной работы трудового коллектива.
Для достижения цели дипломного исследования поставлены следующие задачи:
1. изучить понятие и факторы эффективности работы персонала;
2. определить сущность и характеристику “общения”;
3. разъяснить структуру и стили общения;
4. определить понятие и специфику делового общения;
5. рассмотреть роль коммуникативной связи между сотрудниками организации в формировании эффективного корпоративного (делового) общения;
6. исследовать организационно-психологические аспекты развития делового общения в сфере отношений между работником и руководителем;
7. определить общую характеристику культуры делового общения в ЗАО “ЛУЧ”;
8. проанализировать коммуникационные барьеры делового общения в ЗАО “ЛУЧ” и предложить пути их преодоления.
Объектом дипломной работы является эффективность работы персонала.
Предметом исследования является анализ культуры делового общения в организации как фактор эффективности работы персонала.
Практическая значимость работы – применение теоретических основ культуры делового общения на практике на примере торгового предприятия ЗАО “ЛУЧ” и разработка практических рекомендаций.
Методы исследования: сравнения, обобщения, абстрагирования, графический.



1. Факторы эффективной работы персонала

1.1. Понятие и факторы эффективности работы персонала

В экономической науке сложилось к настоящему времени достаточно определенное представление о сущности понятия «эффективность», о способах измерения его показателя и о факторах, влияющих на него. В общем представлении эффективность (с лат. – действенный, производительный, дающий результат) характеризует различные процессы, явления, системы.
Под эффективностью разными экономистами и учеными понимаются: и результативность, и интенсивность функционирования системы, и степень достижения цели, и уровень организованности системы, и уровень результативности в сопоставлении с производственными затратами, и др. Это свидетельствует о многогранности понятия категории эффективности.
В процессе оценки эффективности работы персонала необходимо различать два важных понятия: «эффект» и «эффективность».
Эффект является отражением результата деятельности, то есть состояния, к которому стремиться экономический объект. Понятие «эффект» и «результат» можно воспринимать как тождественные категории и ориентировать на него построение конкретной управленческой системы, в нашем случае корпорации.
Всякое управление, получившее в международной практике наименование «управление по результатам», направлено на количественный прирост результирующих показателей, хотя и подразумевает в определенной степени изменение качественных характеристик.
«Эффективность», в отличие от «эффекта», учитывает не только результат деятельности (прогнозируемый, планируемый, достигнутый, желаемый), но и рассматривает условия, при которых он достигнут. Эффективность есть сравнительная оценка результата деятельности, отражающая не только ее возможность к обеспечению экономического роста, но и способность стимулировать прогрессивные структурно-качественные изменения.
Эффективность – комплексное понятие (четкого, общепринятого определения этого термина нет), описываемое такими характеристиками, как целесообразность, результативность, качество, полезность и пр.
Эффективность в системном смысле характеристика системы с точки зрения качества, результативности и своевременности достижения ее целей, развития системы в запланированном направлении при выполнении определенных критериальных показателей и ограничений.
В более узком смысле эффективность системы характеризует со-отношения затрат (в широком смысле затрат неких ресурсов) и резу-льтатов функционирования системы. В зависимости от того, какие затраты и особенно какие результаты принимаются во внимание, можно говорить об экономической, социально экономической, социальной, технологической, экологической эффективности.
Эффективность предполагает возможность оценки, сравнения аль-тернатив результатов, путей развития и т. д. хотя бы в качественных категориях — лучше-хуже, качественно-некачественно и т.д. Оценка и сравнение возможны при наличии критериальных показателей и ограничений. Аспект сравнительности очень важен — эффективность не абсолютна для организации, она всегда оценивается с точки зрения как организации, так и общества и в сравнении с другими организациями.
Таким образом, эффективность существует при наличии:
? определенной точки отсчета, базы и критериев для сравнения и
оценки;
? установленной системы (иерархии) целей развития системы;
? установленных ограничений (условий) внутренней и внешней по
отношению к системе среды, которые задают определенный диапазон развития системы, результатов ее функционирования, альтернатив.
Эффективность организации как управляющей системы в широком смысле – это целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы организации, реализацию целей и стратегий, достижение определенных качественных и количественных, экономических результатов.
Эффективное управление организацией – это сложный акт балан-сирования различных величин и интересов, предполагающий намеренные жертвы, когда это необходимо для общего блага организации (и/или окружающей среды). Поэтому управление, нацеленное па успех в сложном динамическом мире, требует к себе определенного подхода, например ситуационного или интегрированного.
Существуют разные способы решения проблемы подходов к эф-фективности организации. Однако они, хотя и помогают осознать сложность проблемы, в большей степени освещают разнородность критериев эффективности и, в конечном счете,— глубинную философию, нежели экономическую логику, способную подвести организацию к выбору именно этого критерия, а не другого.
Каким бы ни был избранный критерий, эффективность организации в динамике характеризует рост организации, т. е. изменение границ между организациями и между организациями и рынком.
Внутренняя эффективность показывает, каким образом удовлетворение определенных потребностей сказывается на динамике собственных целей организации и отдельных групп се участников. Для внутренней эффективности организации окружение предстает как естественная среда чисто внешнего свойства. Однако в экономике среда определяется прежде всего выбором, который совершают организации в рамках отношений взаимозависимости.
Внешняя эффективность организации показывает, насколько организация соответствует требованиям и ограничениям внешней среды, общества, экономики.
Деятельность организации в рыночной экономике связана, прежде всего, с разработкой и принятием управленческих решений разного рода и характера под влиянием комплекса факто ров окружающей среды. При этом вопрос, о характере выбора решения является ключевым моментом для понимания проблемы эффективности организации.
Итак, главным признаком эффективности организации является степень достижения целей деятельности организации.
Достижение любых целей требует определенной деятельности сотрудников организации, т. е. совокупности поступков, активного по-ведения. Деятельность характеризуется такими чертами, как пространственно временная определенность, стихийность или планомерность, самостоятельность или подчиненность и т. п.
Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, она считается эффективной. Приблизительно эффективность может быть определена еще до начала деятельности как потенциальная эффективность. Реальная эффективность зависит от степени достижения целей, т. е. от полученных на практике результатов. Поскольку для достижения эффективности применяются разные способы, правомерно также говорить и об их эффективности.
Теперь исследуем факторы, влияющие на эффективность работы персонала. Среди таких факторов можно выделить следующие:
1. способность организации достичь цели с наименьшими усилиями;
2. способность персонала к нововведениям, обеспечивая, тем самым, конкурентоспособность организации в постоянно меняющихся условиях;
3. степень развития лояльности персонал по отношению к организации;
4. доступность персонала к информационным ресурсам, средствам специальных технических средств;
5. система мотивации персонала;
6. компетентность персонал и его способность к общению, т.е. умение вести деловые переговоры, умение слушать и правильно изъяснять свои мысли.
Таким образом, вышеизложенное позволяет нам говорить, что среди основных факторов эффективной работы персонала культура делового общения занимает значительное место.

1.2. Сущность и характеристика “общения”: анализ понятия и содержания

Прежде чем перейти к исследованию фактора делового общения в сфере управления персоналом, целесообразно рассмотреть теоретические основы делового общения. Этому вопросу и посвящена данный раздел дипломного исследования. Начнем с анализа определения общения и его характеристики.
Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия, психология и этология, социология, менеджмент, в том числе наука об управлении персоналом. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание.
Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с ее сущностью, а с другой стороны, – попытки охватить всевозможные составляющие понятия "общение".
К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и научных исследований по проблеме общения. Существование множества различных определений понятия "общение", прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение:
Общение — сложный многоплановый процесс установления и раз-вития контактов между людьми, порождаемый потребностями совмес-тной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.1
На практике часто путают или отождествляют два понятия "об-щение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Таким образом, понятие “общение” шире понятия “отношение”.
Говоря об основах общения нельзя не заметить вопроса о средствах и механизмах процесса общения. В этом смысле, главным средством общения является язык.
Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.
Большое значение в процессе общения имеют знаки.
Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, собы-тие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.
Так, слово "стол" — это знак. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и т.д. объединены общим представлением о мебели.2
То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, люди усваивают значение знаков.
Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает.
Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.
Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наи-более важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл.
Можно сказать, что понять человека как носителя определенной культуры мы можем, только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно, лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.
Не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.
Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается одним человеком другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению.
С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:1
1. интенциональные — специально производимые для передачи информации;
2. неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.
В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.
Так, акцент и едва заметные особенности произношения могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспитывался. Частые ссылки в речи на мнение какого-либо лица могут показать, на кого ориентируется в своих суждениях говорящий.
Поскольку неинтенциональные знаки, прежде всего, говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.
Говоря об основных характеристиках общения, важно, на наш взгляд, также в общих чертах коснуться классификации видов общения. В этом смысле, различают два вида общения:
? вербальное;
? невербальное.
Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. 1При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).
Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллекту-альные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.
Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие:
1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общее движение различных частей тела (рук — жестикуляция, лица — мимика, позы — пантомима). Они отображают эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.
2. Паралингвистика или просодика – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта.
Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональ-ность. Экстралингвистика — это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.2 Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой "добавки" к вербальному общению.
3. Визуальное общение — контакт глаз.
Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.
Возможности невербального общения:
1. они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения. Например, человек медленно, с паузами произносим номер телефона, который записывает собеседник.
2. невербальные средства общения дополняют содержание высказывания.
3. невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего.
4. невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах.
Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Рассмотрим их подробнее.
Идентификация выражает простой факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.
Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии. Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется.
Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если человек отождествляет себя с кем-то, то это значит, что он стрит свое поведение так, как строит его другой. Если человек проявляет к собеседнику эмпатию, он просто принимаю во внимание его линию поведения, но свою собственную — может строить совсем по-иному. И тот и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет понимать своего собеседника? От этого будет зависеть процесс взаимодействия.
Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.
210 Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.
Заражение. В самом общем виде его можно определить как бес-сознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам "заражения".
Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".1
Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания определенных состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди.
Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.

1.3. Структура и стили общения

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон:1
1. коммуникативная – состоит в обмене информацией между людьми;
2. интерактивная – заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями;
3. перцептивная – означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.
Коммуникативная сторона общения. Общение, с точки зрения данного элемента, — коммуникация, т.е. обмен мнениями, пережива-ниями, настроениями, желаниями в семье и на работе. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами.
Важно заметить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.
Говоря о коммуникации в сфере управления персоналом важно рассмотреть следующие вопросы:
? барьеры в коммуникации и их происхождение;
? пути и методы преодоления этих барьеры?
Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения неправильно воспринимаются собеседником. Может сложиться впечатление, что собеседник защищается от слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, или барьеры, в процессе коммуникации.
В сущности, каждому человеку есть, что защищать от воздействия. Коммуникация — это влияние, следовательно, в случае успеха ком-муникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие.
При этом важно, чтобы человек умел отличать “хорошую” информацию от “плохой”. Для определения такого свойства было введено понятие “контрсуггестия”.1
Именно контрсуггестия является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.
Выделяют три вида контрсуггестии:
1. избегание – подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером;
2. авторитет – заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым;
3. непонимание – объясняется тем, что далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия.
Систему барьеров можно представить себе как автоматизирован-ную охранную систему — при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие варианты — ложная тревога и отключение сигнализации.
Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить че-ловеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается. Например, слишком сложно изложенная информация не воспринимается теми людьми, для которых она предназначена.
В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое человека. Каждый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздей-ствию. При этом в большинстве ситуаций ответственность за эффективность общения несет говорящий. Это он "виноват", если не смог привлечь внимания к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушающий — пассивная сторона, а говорящий — активная.
Между тем эффективность общения — дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности общения.
Интерактивная сторона общения. Действие, с позиции интерактивной стороны общения, – главное содержание общения. Описывая его, люди чаще всего используют фразы, типа “он на меня давил, но я не поддался”, “он подстроился под меня”, “он нанес мне удар” и т.д.
В своем собственном общении люди постоянно реагируют на действия партнера. В одном случае кажется, что партнер обижает, в другом, что он льстит. Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные действия.
Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному идентифицирована партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.
Для того чтобы проанализировать свои действия в общении, оценить их адекватность ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы:
? Как соотнести ситуацию и действие?
? Как выбирать правильные действия?
Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.
Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного (интерактивного) анализа — направления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность в управлении персоналом.
Главным посылом трансактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.
Под трансакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации общения.1 Традиционно выделяются три вида трансакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как основные.
1) Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных трансакций: равные и неравные.
2) Следующий вид транзакции — пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие — это “неправильное” взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия.
3) Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.
Использование скрытых трансакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.
Однако для более глубокого понимания общения, для того чтобы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении.
Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт — вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности.
Перцептивная сторона общения. Как было отмечено ранее, этот элемент означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Часто при анализе данной стороны общения в литературе рассматриваются ряд схем.
1) Схема факторного превосходства. При встрече с человеком, превосходящим по какому-либо важному параметру, люди оценивают его несколько более положительно, чем это было бы, если бы он был равен. Если же люди имеют дело с человеком, которого в чем-то превосходят, то они его недооценивают. Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам.
2) Схема привлекательности. В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь имеется дело с фактором привлекательности — чем более внешне привлекателен человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.
3) Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые относятся хорошо к другим людям, кажутся им значительно лучше тех, кто к ним относится плохо. Это проявление так называемого фактора "от-ношения к нам".1 Отсюда можно сделать заключение, что позитивное отношение к людям порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и “отбрасыванию” отрицательных, и наоборот, — негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково действие рассматриваемого фактора.
Очень важно отметить, что все эти три схемы (факторы) охватывают практически все возможные ситуации общения. Из этого следует, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Однако это не совсем так. Специальные исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, способен точно определить почти все характеристики партнера.1
В каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки человека, которые позволяют определить его принадлежность к той или иной группе в соответствии с особенностями ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведения. Все же остальные черты и особенности, оказавшиеся "не в фокусе", просто достраиваются по определенным схемам. Таким образом, восприятие любого другого человека одновременно и верное и неверное, и правильное и неправильное.
Для определения параметра превосходства в нашем распоряжении имеются два основных источника информации:2
1) одежда человека, весь его имидж;
2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Кроме этих двух признаков, других у нас нет. Но эти источники реально значимы лишь потому, что информация заложена в них в соответствии с исторически сложившимися стереотипами.
Выделить превосходство с помощью каких-то внешних, т.е. ви-димых средств, всегда очень существенно. Вместе с демократизацией общества официальная роль одежды меняется. Сейчас, например, нет запретов или правил, каждый может надеть все, что захочет. Тем не менее, связь одежды с социальным положением остается достаточно сильной.
В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют элементы, позволяющие судить о статусе человека. Именно поэтому люди по манере поведения могут определить равенство или неравенство с другим человеком. Манера поведения может содержать в себе признаки превосходства по разным причинам: вследствие действительного превосходства, объективного или только субъективного, а также вследствие превосходства ситуативного. Безусловно, на восприятие превосходства влияет весь опыт человека и его внутренняя позиция. Отме-тим, что действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.
Сложность этой стороны общения связана с тем, что все привыкли считать привлекательность только индивидуальным впечатлением.
Последняя основная характеристика, которую необходимо, на наш взгляд рассмотреть, – стили общения. Изучение этого вопроса важно еще и потому, что далее, когда речь пойдет о деловом общении, нам придется столкнуться с проблемой выбора стиля делового общения.
Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим.
В общем случае стиль общения можно определить как большая готовность человека к той или иной ситуации. В этом смысле можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль порождается меж-групповыми ситуациями, манипулятивный — деловыми, а гумани-стический — межличностными.
Мы в дипломном исследовании будем исходить из того, что стиль общения — это предрасположенность к определенному общению, на-правленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций в общении.1 Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым. Итак, рассмотрим подробнее указанные стили общения.
Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая "маска" с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания “правил игры”.
В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессо-держательными, так как они на первый взгляд совершенно неин-формативны, не имеют и не могут иметь никакого результата. Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга много лет, собираются вместе несколько раз в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров, в сущности, не меняются, кроме того, каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая дол-мена вызывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие.
Описанная ситуация — типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны.
Отсюда следует, насколько большое значение человек придает ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению — манипулятивному (деловому общению).
Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы "подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.




Тэги: деловое общение как фактор эффективности работы персонала, факторы эффективной работы персонала, критерии культуры делового общения, влияющие на эффективность работы персонала в организации, развитие культуры делового общения в зао “луч”



x

Уважаемый посетитель сайта!

Огромная просьба - все работы, опубликованные на сайте, использовать только в личных целях. Размещать материалы с этого сайта на других сайтах запрещено. База данных коллекции рефератов защищена международным законодательством об авторском праве и смежных правах. Эта и другие работы, размещенные на сайте allinfobest.biz доступны для скачивания абсолютно бесплатно. Также будем благодарны за пополнение коллекции вашими работами.

В целях борьбы с ботами каждая работа заархивирована в rar архив. Пароль к архиву указан ниже. Благодарим за понимание.

Пароль к архиву: 20Y11138

Я согласен с условиями использования сайта